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315晚会曝光家电后服务市场弊病,西门子、美的、方太售后服务商上榜

家居建材
9号彩票亿欧
周慧婷
2019-03-15 · 21:56
[ 9号彩票亿欧导读 ] 315晚会曝光家电后服务市场服务套路,西门子、美的、方太等品牌家电的售后服务商均上榜。被曝光的服务套路主要以家用电器售后服务人员形形色色的“欺骗手段”为主,令人心寒。
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3月15日晚间8点,2019央视315晚会准时开播,这场以“共治共享、放心消费”为主题的晚会分成了两个部分:一是调查专题,二是消费预警。

在所有被曝光的有关产品质量、售后服务、互联网消费等领域侵犯消费者权益的违法违规行为中,“装修售后服务套路多”赫然上榜。

315曝光家电后服务套路,西门子、美的、方太品牌服务商登榜

315晚会曝光家电后服务市场服务套路,西门子、美的、方太等品牌家电的售后服务商均上榜。被曝光的服务套路主要以家用电器售后服务人员形形色色的“欺骗手段”为主,包括:

1)洗衣机安装时无故添加脚架单品安装,但实则洗衣机产品备注了不能放在支架上;

2)成本不到40元的家电产品管线维修,却收费400多元,其中维修人员能拿到200多元的提成;

3)洗衣机的脱水功能暂时无法使用,明明没问题却被“骗”了210元钱。

骗局一:借口噪音污染是地面不平导致,给洗衣机安装脚架

315晚会提到的第一个服务案例是“给洗衣机安装脚架”。记者卧底了解到的一个订单是洗衣机故障,来自宏瑞家电维修售后有限公司的维修人员小陈,以“房间地面不平,服务需要添加安装脚架进行调节”为理由向用户要求收费,听到要额外收费,顾客有点退却。

小陈随后“就让”洗衣机发出了明显的噪声,用户选择了花180元购买了脚架,购买脚架后噪音明显下降了。但让记者感觉奇怪的是,洗衣机底部贴了相关的安装提醒,明确说明了不能放在支架上。

面对记者的疑问,小陈解释道,每卖180元的脚架,所以就能拿90元的提成,所以就想尽办法让用户安装。实际上,噪声是他将洗衣机从默认的800转/每分钟调到了1200转/分钟,这就是“噪音”的由头,而“修好的标志”则是再将洗衣机的转速调到了400转/分钟,换句话说,就是“欺瞒用户”。

小陈还说,由于品牌厂商对售后服务商都有“严格的考核和要求”,所以他们上门服务的“对策”则是一定要适当“收费”、用技巧说话,不要让客户向生产厂家投诉。

骗局二:小病大修,明明是更换排水管却以更换滚筒为由收取了400元

但“骗术”不止于此。记者其次在家电企业的售后服务体验中心调查发现,在售后服务上门免费安装新家电时,利用各种售后手段高价推销配件主材,骗取高额提成已经成为个别售后服务中心使用的惯用服务伎俩。

不过,新家电安装服务存在的问题,仅仅只是家电售后服务的冰山一角。更多的猫腻在于家电售后维修服务环节。

比如,记者尾随来自腾辉家电售后服务有限公司的维修人员服务人员跟进了一个关于“滚筒洗衣机漏水”的洗衣机修理订单。实际上。滚筒洗衣机的问题并不在于滚筒,服务人员却以“更换了滚筒”为由收取了用户400多元,暗地里却只是更换了排水管,而更换排水管的成本不到40元。这一明一暗的维修,提成自然不低,维修人员能拿到200多元的提成。

骗局三:家电上门服务毛腻多,没问题也给说成“有问题”

除了将小问题说成大问题,维修人员有时还会把没问题的家电说成有问题的家电。

315晚会提到的第三个家电后服务违规案例来自宏瑞家用电器服务公司,这家公司还负责三洋家电的售后服务。在这件洗衣机脱水功能待处理的订单中,维修人员小陈将几件衣服重新放进洗衣机,并使洗衣机进行脱水操作,随后洗衣机恢复了正常。

小陈告诉业主,脱水功能恢复正常是因为他把洗衣机机能进行了平衡校正,并收取了210元服务费。但实际上,他告诉假装成实习人员的记者,洗衣机不能脱水只是因为衣服重量太轻,轻重无法识别,只需要多扔几件衣服进去就可以让洗衣机正常运转,产品根本就没有问题。

在来自深圳宏创盛贸易有限公司维修人员的服务案例中,维修人员小赵在维修过程中没有更换任何配件,就收取了280元的维修费用。他告诉记者,这款电器其实只是有东西挡住了伐门,实际上没有问题,但他却靠这个收取了顾客近300元维修费。

在上述315晚会曝光的品牌家电售后服务商中,来自西门子、美的、方太等品牌家电售后服务商赫然上榜。

令人奇怪的是,维修人员形形色色的欺瞒、谎言、骗局,却很少引起投诉。相关品牌厂商的售后服务商的维修人员甚至表示,不仅要用专业知识蒙骗客户,还要用技巧多赚钱,比如学会看人“下菜碟”,看起来生活条件好的要收费多一些,生活条件差的就收费少一些,想尽办法不引起客户对厂家的投诉。

家电业、装修业服务转包,第三方服务公司真的靠谱吗?

除了家电行业“老生常谈”的售后服务猫腻多的问题,家装行业其实也存在不少服务转包现象,而负责转包送货、安装、维修等服务的往往是一些第三方服务平台。

以家装后市场为例,神工007、鲁班到家、喵师傅、京东服务+、万师傅等企业属于这类范畴,而家装后市场服务也同样存在维修人员难以统一培训、难以管理、服务质量不一致、价格不透明、服务效果难以保证等问题,这是家装后市场有待解决的行业痼疾。

除了“装修售后服务多”,2019央视315晚会还提到了“医疗垃圾”、“危险辣条”、“化妆土鸡蛋”、“智能机器人骚扰电话”、“药店资质证书与各种资质证书挂靠”、“不卫生的卫生用品”、“装修售后服务套路多”、“714高炮,要钱更要命”等相关违法违规行为。

在9号彩票亿欧家居关注的“装修售后服务套路多”违规问题上,315晚会主持人用了这样一句话结尾:“售后服务转包给第三包,服务可以转包,但服务不能打折。最终损害的将会是品牌自己。”

对于家装后市场而言,服务质量也影响到平台和师傅的口碑,未来,相应的行业监管或将进一步明确,希望在今后的家装后市场中,“服务不能打折”也能成为行业发展的口号。


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